在北京市海淀區(qū)核心地帶，中關(guān)村街道正借助前沿科技力量，系統(tǒng)性重塑社區(qū)治理生態(tài)格局。街道創(chuàng)新部署的“AI訓(xùn)練工具箱”，成為提升社區(qū)工作者專(zhuān)業(yè)能力的核心引擎，標(biāo)志著數(shù)智賦能基層治理從概念探索邁入實(shí)戰(zhàn)深化與效能提升的關(guān)鍵階段。

數(shù)智賦能鍛造“暖心社工”新本領(lǐng)

這套全市首創(chuàng)的智能化社工培訓(xùn)體系，融合VR沉浸式教學(xué)、高仿真“案主”交互評(píng)價(jià)、智能案例分析、溝通技巧實(shí)時(shí)反饋等十余個(gè)模塊，為社工群體量身打造了高度逼真、互動(dòng)性強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練平臺(tái)。

該工具深度融入中關(guān)村街道精心構(gòu)建的“社區(qū)治理TPR（技術(shù)—專(zhuān)業(yè)—責(zé)任）數(shù)智融合平臺(tái)”及“社工培訓(xùn)超市”體系。社工可在模擬的真實(shí)社區(qū)場(chǎng)景中——如調(diào)解糾紛、幫扶特殊群體、組織活動(dòng)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件——進(jìn)行高強(qiáng)度、多輪次沉浸式演練。AI系統(tǒng)如同“智能導(dǎo)師”，即時(shí)捕捉并反饋社工的操作細(xì)節(jié)、語(yǔ)言表達(dá)、情緒管理和溝通策略有效性，精準(zhǔn)識(shí)別其在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)務(wù)技巧及共情能力等方面的短板。這種基于大數(shù)據(jù)和算法的精準(zhǔn)“把脈”，顯著提升了社工應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變社區(qū)問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。

“關(guān)芯”驅(qū)動(dòng)構(gòu)建智慧治理新中樞

中關(guān)村街道將數(shù)智賦能貫穿于社區(qū)治理全鏈條。街道自主研發(fā)的AI智能中樞——“關(guān)芯”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，如同全天候在崗的“AI公務(wù)員”，持續(xù)釋放強(qiáng)大治理效能。該系統(tǒng)深度整合轄區(qū)“人、地、事、物、組織”等多維度數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能算法，實(shí)時(shí)分析環(huán)境設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、潛在安全風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢(shì)等關(guān)鍵信息，為街道和社區(qū)的精細(xì)化管理和科學(xué)決策提供堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)支撐與智能預(yù)判。

“關(guān)芯”系統(tǒng)作為高效智能客服，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、小程序等多渠道，7×24小時(shí)在線響應(yīng)居民政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、報(bào)事報(bào)修等高頻需求，智能分流轉(zhuǎn)辦，大幅壓縮問(wèn)題響應(yīng)和處理周期，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，服務(wù)效率大幅飛躍，居民體驗(yàn)感顯著提升。

暖心行動(dòng)提升民生服務(wù)新溫度

治理的“數(shù)智”底色之下，是觸手可及的“暖心”溫度，這在中關(guān)村街道深入實(shí)施的“三大行動(dòng)”中得到生動(dòng)體現(xiàn)。依托“關(guān)芯”居民端小程序打造的“線上社區(qū)議事廳”，打破時(shí)空限制，暢通7×24小時(shí)民意直通車(chē)，居民可隨時(shí)隨地參與社區(qū)公共事務(wù)討論、提出建議、線上投票，有力推動(dòng)“大家的事大家商量著辦”的基層民主實(shí)踐落地生根。

中關(guān)村街道秉持“圍著基層轉(zhuǎn)、圍著群眾轉(zhuǎn)”理念，利用數(shù)智平臺(tái)精準(zhǔn)對(duì)接社會(huì)資源與服務(wù)需求，特別為新就業(yè)群體（快遞員、外賣(mài)騎手等）、老年人、殘疾人等重點(diǎn)對(duì)象，量身定制包含歇腳飲水、應(yīng)急充電、健康關(guān)懷、法律援助等內(nèi)容的“暖心服務(wù)包”，將關(guān)懷精準(zhǔn)送達(dá)。

圍繞“共建美好家園”目標(biāo)，各社區(qū)依據(jù)數(shù)智平臺(tái)匯聚形成的民生需求“熱力圖”和“興趣圖譜”，精心策劃推出豐富多元的文化活動(dòng)、興趣社團(tuán)、便民服務(wù)項(xiàng)目（如老年大學(xué)、親子課堂、家電維修日等），提升居民生活品質(zhì)和歸屬感，構(gòu)建起多元主體協(xié)同參與、治理成果人人共享的社區(qū)治理新生態(tài)圈。

提煉樣板探索基層治理新路徑

目前，中關(guān)村街道正系統(tǒng)梳理“AI訓(xùn)練工具箱”賦能社工成長(zhǎng)與“關(guān)芯”系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)數(shù)智治理的深度融合經(jīng)驗(yàn)，致力于將有效做法提煉為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，打造具有前瞻性、可復(fù)制、可推廣的基層治理“中關(guān)村樣板”。

從AI工具箱引發(fā)的社工專(zhuān)業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)化“實(shí)訓(xùn)革命”，到“關(guān)芯”系統(tǒng)支撐的智慧化、精準(zhǔn)化治理，再到“三大行動(dòng)”彰顯的精細(xì)化、人性化服務(wù)，中關(guān)村街道以科技之力重塑基層服務(wù)的邏輯鏈條和價(jià)值取向，為解決“人少事多質(zhì)效低”“服務(wù)供需錯(cuò)位”“居民參與不足”等基層治理難題開(kāi)辟新路徑，探索出一條具有中關(guān)村特色的“數(shù)智+暖心”社區(qū)治理新范式。（來(lái)源：北京市海淀區(qū)中關(guān)村街道）